Cuando tu cliente vende en Amazon pero no manda su inventario a las bodegas del marketplace, cada pedido de Amazon sale de tu piso y con una fecha límite que no se negocia. Qué acordar antes de conectar la cuenta, cómo ordenar la cola, qué hacer con la guía y el rastreo, y cómo no vender la misma pieza dos veces.
Hay marcas que venden en Amazon sin mandar su inventario a las bodegas del marketplace. Prefieren tenerlo en un solo lugar, el tuyo, y surtir desde ahí lo que venden en Amazon, en su tienda propia y en otros canales. Para la marca tiene sentido: no reparte su inventario, no paga dos almacenajes y conserva el control de su empaque. Para el almacén significa que cada pedido de Amazon pasa por tu piso, con las reglas del marketplace encima.
Esas reglas no son las de la tienda propia de tu cliente. Amazon le pone a cada pedido una fecha límite para enviarlo, espera el número de rastreo a tiempo y mide al vendedor por lo que cumple. Si el almacén se atrasa, quien pierde reputación es la cuenta de tu cliente, y él lo va a notar antes que tú.
Qué cambia cuando los pedidos de Amazon salen de tu almacén
En la tienda propia, un pedido que sale un día tarde genera un correo molesto. En Amazon genera un registro en la cuenta del vendedor que no se borra con una disculpa. Por eso el pedido de Amazon no puede entrar a la cola como uno más y esperar su turno: tiene una hora en la que ya debió salir, y esa hora la fija el marketplace, no tu operación.
También cambia quién habla con el comprador. El comprador le escribe a Amazon o al vendedor, nunca al almacén. Lo que tu equipo haga o deje de hacer llega a tu cliente convertido en un mensaje de reclamo, una calificación o una devolución, a veces días después.
Lo que conviene acordar antes de conectar la cuenta de Amazon
Antes de que baje el primer pedido, conviene sentarse con tu cliente y dejar por escrito lo que el almacén necesita saber. Hacerlo después, con pedidos atrasados, es más caro para los dos.
- Qué productos de su catálogo se venden en Amazon y con qué clave los publica, para que coincidan con las del almacén
- Qué tiempo de preparación tiene configurado en su cuenta, porque de ahí sale la fecha límite de cada pedido
- Qué paquetería usa y quién genera la guía: tu equipo, el cliente o la propia plataforma
- Qué empaque lleva cada producto y si va algo dentro de la caja además de la lista de empaque
- Qué pasa con los pedidos que entran después de tu hora de corte
El tiempo de preparación merece atención aparte. Si tu cliente promete en su cuenta un día y tu almacén trabaja a dos, el problema no está en el piso: está en la configuración. Conviene que la promesa del canal salga de lo que tu operación cumple, no de lo que al cliente le gustaría ofrecer.
La fecha límite de envío ordena la cola de los pedidos de Amazon
Con varios canales en la misma cola, la tentación es surtir en el orden en que entraron los pedidos. Funciona hasta el día en que un pedido de Amazon con fecha de hoy queda detrás de uno de la tienda propia que podía salir mañana. Lo que ordena la cola es la fecha comprometida de cada pedido, venga del canal que venga, y la de Amazon es de las que no se mueven.
En la práctica, eso pide que la fecha límite viaje con el pedido desde que baja del canal, que el supervisor vea al empezar el turno cuántos pedidos de Amazon vencen ese día y que los que van a vencer suban en la cola sin que alguien tenga que buscarlos. El día que el volumen supera la capacidad, conviene saberlo a media mañana, cuando todavía se puede mover gente, y no a la hora de la recolección.
Un pedido de Amazon atrasado no lo resuelve el almacén pidiendo perdón: lo paga la cuenta de tu cliente.
Guía, rastreo y empaque de un pedido de Amazon
El pedido no se termina cuando la caja se cierra. Para el marketplace, se termina cuando el número de rastreo queda registrado en el pedido y la paquetería confirma que lo recibió. Si la guía se genera en el almacén pero el rastreo se sube a mano al final del día, basta un olvido para que un pedido que salió a tiempo aparezca como atrasado.
Conviene que la guía y el rastreo regresen al canal en el mismo momento en que se genera la etiqueta, sin que nadie los copie. Y que la recolección de la paquetería esté programada con margen respecto a la fecha límite, porque un camión que pasó antes de que se cerraran las últimas cajas deja pedidos listos pero sin salir.
En el empaque, la regla es la de cualquier pedido de e-commerce, con un cuidado extra: dentro de la caja no debe ir nada que mande al comprador a otra tienda. Volantes con la dirección de la tienda propia o cupones para comprar fuera del marketplace pueden meter en problemas a tu cliente. Si quiere incluir algo, que lo decida él y lo deje por escrito.
El inventario que Amazon y la tienda propia comparten
El riesgo más caro de vender en varios canales desde un solo almacén es vender dos veces la misma pieza. Si el inventario que ve Amazon se actualiza cada varias horas, y en ese rato la última pieza se vende en la tienda propia, el pedido de Amazon llega sin producto. Cancelarlo es peor para la cuenta que haberse atrasado.
La forma de evitarlo es que el inventario se descuente en el momento en que entra el pedido, de cualquier canal, y que esa existencia se refleje en todos los demás. Tu cliente puede dejar además un pequeño margen sin publicar en los productos que se agotan rápido. Cuánto apartar lo decide tu cliente; lo que le toca al almacén es que el número que publica sea el real.
Devoluciones de pedidos de Amazon
Las devoluciones de un pedido de Amazon regresan a la dirección que tu cliente tenga registrada, que en este esquema suele ser tu almacén. Llegan con una referencia del marketplace, no con la del pedido interno, y conviene que quien las recibe pueda relacionarlas sin investigar. Se revisan, se clasifican —vendible, dañada, incompleta— y se le informa a tu cliente para que resuelva el reembolso desde su cuenta.
Que los pedidos de Amazon bajen solos a la misma cola que los de la tienda propia, con su fecha límite a la vista, que la guía y el rastreo regresen al canal en cuanto se imprime la etiqueta y que cada pieza se descuente de todos los canales en cuanto se vende, es parte de lo que se le pide a un software WMS para fulfillment y e-commerce; qué tiempo de preparación promete en su cuenta lo decide tu cliente.
Si algún cliente te pidió surtir sus pedidos de Amazon, empieza por preguntarle qué tiempo de preparación tiene configurado y compáralo con tu hora de corte. Esa sola conversación te ahorra los reclamos más caros del primer mes.