En días festivos las tiendas en línea siguen vendiendo aunque el almacén descanse y la paquetería no recolecte. Qué calendario acordar con cada cliente, cuándo conviene una guardia, cómo cobrarla y qué dejar listo el día anterior para que nada se quede parado.
Los días festivos son el punto donde el calendario del almacén y el de tus clientes dejan de coincidir. La tienda en línea vende igual —a veces más, porque la gente tiene tiempo de comprar— y los pedidos se acumulan mientras el andén está cerrado. El martes siguiente amanece con el trabajo de dos días y la misma gente.
El problema de un día festivo no se resuelve ese día. Se resuelve semanas antes, con un calendario acordado, y la tarde anterior, con lo que se deja listo. Lo que no se acordó se improvisa por mensaje con el cliente molesto.
Qué acordar con cada cliente sobre los días festivos
Lo primero es una lista: qué días del año no opera el almacén, cuáles opera con horario reducido y cuáles son normales aunque el calendario los marque. Conviene entregarla al arrancar la cuenta y actualizarla cada fin de año, no avisar por correo tres días antes de cada fecha.
- Qué días no se recibe ni se surte
- Qué días hay guardia y qué se atiende en ella
- Hasta qué hora se reciben pedidos el día hábil anterior
- Qué pasa con los pedidos que entran durante el descanso
- Si el día festivo cuenta o no para el plazo de surtido prometido
El último punto es el que más se discute. Si tu acuerdo de servicio promete surtir en cierto número de horas hábiles, hay que decir por escrito que el día festivo no es hábil. Parece obvio hasta que un cliente reclama el incumplimiento de un lunes que tu equipo no trabajó.
Y conviene recordar que el calendario de la paquetería es otro. Hay días en que el almacén trabaja y la paquetería no recolecta, y días en que recolecta pero no entrega. Surtir pedidos que van a quedarse en el andén hasta el día siguiente tiene sentido solo si el espacio lo permite.
Cuándo conviene una guardia en días festivos
No todas las cuentas necesitan lo mismo. Un cliente que vende a distribuidores puede esperar al siguiente día hábil sin que nadie lo note. Uno que vende en línea con promesa de entrega rápida pierde ventas y calificaciones si sus pedidos esperan.
La guardia sirve cuando el volumen que se acumularía es mayor que lo que el equipo puede absorber al regreso, o cuando el cliente tiene una campaña montada sobre esa fecha. Un equipo reducido que surte y empaca lo urgente evita que el día siguiente empiece con la cola llena.
Lo que no conviene es una guardia sin alcance definido. Si el equipo de guardia recibe camiones, surte, atiende devoluciones y contesta correos, no es guardia: es un turno normal con menos gente. Es mejor decir qué se hace —surtir pedidos de ciertas cuentas, por ejemplo— y qué espera.
Cómo cobrar la operación en días festivos
Operar un día festivo le cuesta más al almacén, y ese costo tiene que estar en el tarifario antes de que alguien lo pida. Lo que le corresponde a tu personal por trabajar ese día lo marca la ley laboral y lo confirma tu área de nómina; lo que te toca a ti es que la tarifa lo cubra.
Hay dos formas habituales. Una es un recargo sobre los pedidos surtidos en el día festivo; otra es un cargo fijo por abrir la guardia, que se reparte entre las cuentas que la pidieron. La segunda es más justa cuando el volumen es bajo, porque el costo de abrir existe aunque salgan pocos pedidos.
Un día festivo no se negocia la víspera. Se cotiza cuando se firma y se recuerda cuando se acerca.
Qué dejar listo antes de los días festivos
La tarde anterior decide cómo amanece el regreso. Conviene cerrar todo lo que se pueda cerrar: pedidos surtidos y entregados a la paquetería, entradas acomodadas, devoluciones dictaminadas. Lo que se queda a medias el viernes se olvida el martes.
También conviene revisar la zona de surtido. Si los productos de mayor movimiento quedan reabastecidos antes del descanso, el primer turno del regreso surte desde el primer minuto en lugar de empezar bajando tarimas.
Y avisar hacia afuera. Un recordatorio a cada cliente con el horario del puente, la hora de corte del día anterior y la fecha en que salen los pedidos acumulados evita la mitad de las preguntas. Tus clientes pueden ajustar lo que prometen en su tienda si lo saben con tiempo.
El regreso después de los días festivos
El primer día hábil trae el trabajo acumulado y el del día. Conviene decidir antes el orden: primero lo más antiguo, o primero las cuentas con promesa de entrega más corta. Cualquiera de los dos criterios funciona si está escrito; lo que no funciona es que lo decida cada surtidor.
Ayuda reforzar ese turno a propósito. Mover gente de tareas que pueden esperar —conteos, reacomodos— hacia surtido y empaque durante esa mañana suele alcanzar para vaciar la cola antes de la recolección.
Queda lo que pasa mientras el almacén está cerrado. Los clientes siguen teniendo preguntas: cuánto les queda de un producto, si un pedido salió antes del descanso, cuándo sale el que entró el domingo. Si la única forma de saberlo es escribirle a tu ejecutivo, o alguien trabaja en su día libre o el cliente espera.
Que tus clientes entren en un día festivo a un portal con el nombre de tu operación, vean su inventario y sus pedidos, y le pregunten en español a un asistente que consulta los datos vivos aunque tu oficina esté cerrada, es parte de un WMS marca blanca con IA para 3PL en México; qué días se abre el almacén y con cuánta gente lo sigues decidiendo tú.
Un buen ejercicio es revisar el último puente: cuántos pedidos se acumularon, cuánto tardó en vaciarse la cola y cuántos mensajes de clientes llegaron durante el descanso. Con esos tres datos se decide si en los próximos días festivos hace falta una guardia o solo un mejor aviso.