Una dirección incompleta no se nota en el almacén: se nota días después, cuando la paquetería no encuentra el domicilio y el paquete regresa. Qué cuenta como dirección incompleta, dónde detectarla, qué hacer con el pedido mientras se corrige, quién le pregunta al comprador y cómo bajar los casos.
Una dirección incompleta casi nunca se detecta en el almacén. El pedido entra, se surte, se empaca, se le genera una guía y sale. Días después la paquetería reporta que no encontró el domicilio, lo intenta otra vez y el paquete regresa. Para entonces ya se pagó el envío de ida, se va a pagar el de regreso y el comprador está molesto porque su pedido no llegó.
Lo frustrante es que el problema estaba a la vista desde el primer minuto. La dirección venía sin número exterior, con un código postal que no correspondía a la colonia o sin referencias en una calle que se repite en toda la ciudad. Nadie lo revisó porque nadie tenía la tarea de revisarlo.
Qué cuenta como dirección incompleta
Una dirección incompleta no es solo la que le falta un campo. Es cualquiera con la que un repartidor no puede llegar a la puerta sin llamar a alguien. Estas son las señales que conviene buscar:
- Sin número exterior o con «S/N» en una calle urbana
- Código postal que no corresponde a la colonia o al municipio
- Colonia escrita de forma que no existe en ese código postal
- Sin teléfono de contacto o con uno que no tiene los dígitos completos
- Sin referencias en un domicilio dentro de un fraccionamiento, una plaza o una unidad habitacional
- La calle en el campo de la colonia o el número en el campo de referencias
No todas son igual de graves. Un código postal equivocado puede mandar el paquete a otra ciudad; una referencia faltante solo lo atrasa. Conviene distinguir las que detienen el pedido de las que solo se marcan para que alguien las revise.
Por qué una dirección incompleta sale cara después de la guía
Mientras el pedido está en la cola, corregir la dirección es cambiar un dato. Con la guía generada, hay que cancelarla y generar otra, y no todas las paqueterías devuelven lo que se pagó. Con el paquete en ruta, la corrección depende de la paquetería y puede costar un cargo extra o un día más.
Y si el paquete regresa, el costo se multiplica: el envío de regreso, el tiempo de tu equipo para recibirlo, revisarlo y reacomodarlo, y un segundo envío que alguien tiene que pagar. Todo por un dato que estaba mal desde el principio.
Dónde detectar una dirección incompleta: al entrar el pedido
El mejor momento para detectar una dirección incompleta es cuando el pedido baja del canal, antes de que entre a la cola de surtido. Ahí la revisión no le quita tiempo a nadie y el pedido todavía no ha consumido trabajo.
Algunas revisiones son automáticas: que el código postal exista y coincida con la colonia, que el teléfono tenga la longitud correcta, que el número exterior no esté vacío. Otras piden criterio: una referencia que no dice nada o una calle escrita de dos maneras. Lo automático conviene que lo haga el sistema; lo que pide criterio, una persona que revise la bandeja antes de la hora de corte.
Una dirección incompleta cuesta un minuto si se corrige al entrar el pedido y un envío completo si se descubre en la puerta del comprador.
Qué hacer con un pedido que trae dirección incompleta
El pedido no se surte hasta que la dirección se corrija. Se detiene con la razón escrita —falta número exterior, el código postal no coincide— para que cualquiera que lo vea sepa por qué está parado y qué falta. Lo que no conviene es surtirlo «para adelantar» y dejarlo en la mesa esperando el dato, porque ocupa espacio y se mezcla con los que sí pueden salir.
También conviene acordar un plazo. Si en uno o dos días nadie corrige la dirección, el pedido se cancela o se libera según lo que decida tu cliente, y el inventario apartado vuelve a estar disponible.
Quién le pregunta al comprador por la dirección incompleta
El comprador es cliente de tu cliente, no tuyo. Lo más sano es que el almacén detecte la dirección incompleta y avise a tu cliente, y que tu cliente le escriba al comprador con su propia marca y por su propio canal. Si el almacén contacta directo, el comprador recibe un mensaje de alguien que no conoce y puede pensar que es un fraude.
Hay clientes que prefieren que el almacén lo resuelva. Si es así, que quede por escrito qué canal se usa, a nombre de quién y qué se puede decir.
Cómo bajar los pedidos con dirección incompleta
La mayor palanca no está en el almacén: está en la tienda de tu cliente. Un formulario que obliga a capturar número exterior, que valida el código postal y que propone la colonia a partir de él corta el problema antes de que exista. Conviene mostrarle a tu cliente sus casos del mes, con el campo que falló, para que sepa qué corregir en su tienda.
Que el pedido con dirección incompleta se detenga en una bandeja de excepciones desde que baja del canal, con la razón escrita, que no pase a la cola de surtido hasta que alguien corrija el dato y que la guía se genere con el domicilio ya corregido, es parte de lo que se le pide a un software WMS para fulfillment y e-commerce; qué se le pregunta al comprador lo decide tu cliente.
Si quieres saber cuánto te cuestan hoy las direcciones incompletas, revisa los paquetes que regresaron el último mes y separa los que volvieron por domicilio no encontrado. Ese número es lo que una revisión al entrar el pedido te puede ahorrar.