¿Cómo atender a un cliente con varias marcas en tu 3PL?

Llega un cliente que vende una marca de ropa deportiva, otra de suplementos y una tercera de accesorios. Un solo dueño, un solo contrato, una sola persona que paga. Pero cada marca tiene su tienda en línea, su empaque, sus clientes y, a veces, su propio gerente que te escribe por separado. Atender a un cliente con varias marcas es tener varias operaciones dentro de una cuenta.

La forma en que lo das de alta el primer día decide qué tan fácil o difícil será todo lo que sigue: el surtido, el empaque, los reportes y, sobre todo, la factura. Corregirlo después, con inventario y pedidos encima, cuesta mucho más que pensarlo antes.

Qué cambia cuando un cliente tiene varias marcas

Lo primero que cambia es que el cliente no es una sola voz. El dueño quiere un reporte consolidado; el gerente de cada marca quiere ver solo lo suyo y pregunta por sus pedidos sin saber nada de las otras. Si tu equipo no sabe a qué marca pertenece cada solicitud, las respuestas se cruzan y la información de una marca termina en el correo de otra.

Lo segundo es que cada marca puede pedir reglas distintas. Una vende producto con caducidad y necesita salidas por fecha; otra vende ropa y le basta el orden de llegada. Una manda tarjeta de agradecimiento en cada caja; otra no quiere nada dentro más que el producto.

Una cuenta o una por marca: cómo dar de alta a un cliente con varias marcas

Hay dos caminos y los dos funcionan, según el caso. El primero es una sola cuenta con todos los productos, distinguiendo la marca en el catálogo. Es sencillo y conviene cuando las marcas comparten reglas, empaque y quién decide. El segundo es una cuenta por marca, cada una con sus reglas, sus usuarios y sus reportes, agrupadas bajo el mismo dueño para la factura.

• Una sola cuenta: cuando las marcas comparten empaque, reglas de salida y la misma persona aprueba todo
• Una cuenta por marca: cuando cada marca tiene su gerente, su tienda y sus propias reglas
• Una cuenta por marca: cuando alguna podría venderse o irse a otro almacén por separado
• Una sola cuenta: cuando las marcas comparten productos o se venden juntas en combos

El caso de la marca que se vende merece atención. Si el dueño vende una de sus marcas y el comprador se la lleva a otro almacén, separar su inventario y su historial es trivial si siempre fue una cuenta aparte, y un trabajo de días si estaba mezclada con las demás.

El catálogo de un cliente con varias marcas

Aunque elijas una sola cuenta, cada producto debe saber a qué marca pertenece desde el alta. Conviene que la clave lo diga, con un prefijo por marca, y que el catálogo tenga un campo de marca que nadie pueda dejar vacío. Sin eso, el día que el dueño pida el inventario de una sola marca, alguien va a tener que separarlo a mano, producto por producto.

Cuidado con los productos compartidos: una caja de envío, un empaque genérico, un artículo que se vende en las dos marcas con distinta etiqueta. Hay que decidir si es un producto o dos, y dejarlo por escrito.

Separar marcas al dar de alta cuesta un campo en el catálogo. Separarlas al cierre de mes cuesta una tarde con una hoja de cálculo.

Empaque y devoluciones cuando el cliente tiene varias marcas

En la mesa de empaque, el riesgo es mandar el pedido de una marca en la caja o con el volante de otra. Conviene que la instrucción de empaque salga con cada pedido según su marca, y que los insumos de cada una estén separados y señalados. Si un pedido trae productos de dos marcas, el cliente tiene que decirte en qué caja va.

Las devoluciones tienen un riesgo parecido: la caja regresa con la guía de una marca y producto de otra. Se revisa contra el pedido original, no contra la etiqueta de la caja, y cada pieza vuelve a la marca a la que pertenece.

Cómo cobrarle a un cliente con varias marcas

El dueño paga una sola factura, pero va a querer saber cuánto le costó cada marca, porque así decide cuál le deja dinero. Si el almacenaje, los pedidos y los servicios extra quedan registrados con la marca del producto que se movió, el desglose sale solo. Si no, el cierre de mes se vuelve una conversación.

Conviene acordar desde el contrato si la tarifa es la misma para todas las marcas o si cada una tiene la suya. Una marca de producto voluminoso y otra de piezas chicas no le cuestan lo mismo a tu operación, aunque las pague la misma persona.

Lo que conviene acordar con un cliente con varias marcas

Antes de recibir la primera tarima, deja por escrito quién puede pedir qué en nombre de cada marca, quién aprueba ajustes y quién recibe la factura. Así, cuando el gerente de una marca pida algo que afecta a otra, tu equipo sabe a quién preguntarle.

Que cada movimiento quede asentado a nombre del cliente y del producto que se movió, que las reglas de salida se fijen por cuenta y que los cargos del mes salgan de lo que de verdad se operó, para que separar el costo de cada marca no sea reconstruir el mes a mano, es lo que se le pide a un software WMS para 3PL en México; cuántas cuentas abrir por cliente lo sigues decidiendo tú.

Si ya tienes un cliente con varias marcas, pídele hoy el reporte de inventario de una sola de ellas y mide cuánto tarda tu equipo en armarlo. Ese tiempo te dice si la cuenta está bien dada de alta.