¿Conviene pedirle un volumen mínimo mensual a un cliente nuevo?

Todo operador llega tarde o temprano a la misma conversación: un prospecto pequeño quiere entrar, pide unas cuantas posiciones, mueve pocos pedidos y ocupa el mismo tiempo de coordinación que una cuenta grande. De ahí nace el volumen mínimo mensual, que es un piso: el cliente se compromete a pagar cierta actividad aunque no la use, y el almacén se compromete a tenerle el lugar listo.

La pregunta no es si es legítimo —lo es—, sino si conviene en cada caso. Pedirlo cierra la puerta a cuentas que iban a crecer; no pedirlo llena la bodega de clientes que cuestan más de lo que dejan. Y la diferencia entre las dos cosas no se resuelve con criterio comercial: se resuelve sabiendo cuánto cuesta tener una cuenta abierta.

Qué problema resuelve de verdad un volumen mínimo

Un cliente nuevo trae un costo que existe antes del primer pedido y que no depende de cuánto mueva:

• Dar de alta su catálogo, con sus medidas, sus pesos y sus reglas de empaque
• Configurar su cuenta, sus usuarios y la conexión con donde vende
• Capacitar al equipo en su producto, que casi nunca se parece al de la cuenta anterior
• Apartarle un lugar en la nave, que deja de estar disponible para alguien más
• Atenderlo cada mes: sus dudas, su cierre, su conciliación, su junta
• Guardar su inventario cuando deja de moverse, que es cuando más ocupa

Ese costo es parejo para una cuenta chica y para una grande, y es la razón real por la que existe un piso. Nombrarlo así también cambia la conversación con el prospecto: no se le está pidiendo un compromiso porque sí, se le está explicando qué se hace para tenerlo listo.

Dónde se equivoca un volumen mínimo fijado de memoria

El error más común es fijar el mismo piso para todos, calculado sobre la cuenta que más dolió. Un piso pensado para una cuenta de alto movimiento se vuelve una barrera absurda para una marca que arranca, y el almacén acaba rechazando cuentas que en un año habrían sido de las buenas.

• Fijarlo sin conocer el costo de atender esa cuenta en particular, que es distinto en cada caso
• Castigar la estacionalidad natural de un cliente que concentra su venta en unas pocas semanas
• Confundir el piso con una penalización, de modo que el cliente lo vive como castigo y no como servicio
• Dejarlo escrito sin fecha de revisión, y seguirlo cobrando cuando la cuenta ya lo rebasa todos los meses
• Volverlo un techo: si el cliente ya pagó el piso, deja de importarle mover más
• Aplicarlo desde el primer mes, cuando todavía no se ha probado nada de la operación

El de la estacionalidad es el que más cuentas buenas ahuyenta. Hay clientes que mueven en dos meses lo que otros en el año; para ellos un piso mensual parejo no describe nada, y conviene más un compromiso por temporada o por periodo completo que un número igual cada mes.

Un piso mensual no es un precio: es la forma de cobrar el trabajo de tener a un cliente listo el día que no mueve nada.

Lo que se puede pedir en lugar de un volumen mínimo

Cuando el piso espanta al prospecto, casi siempre hay una figura que resuelve lo mismo sin cerrar la puerta. Vale la pena tenerlas listas antes de la junta:

• Una cuota de cuenta, que cubre el costo de tenerla abierta y se separa de la actividad que se cobra aparte
• Un compromiso de permanencia en lugar de uno de volumen, útil cuando lo que duele es el alta y no el mes
• Un piso que arranca después de los primeros meses, para que la operación se pruebe antes de comprometer nada
• Escalones revisables por trimestre, donde el compromiso sube conforme la cuenta crece
• Un piso solo sobre el almacenaje, dejando libre la actividad de salida, que es la que más varía
• Cobrar el arranque una vez y no pedir piso, cuando el cliente es chico pero llega ordenado

Cualquiera de esas se sostiene mejor que un número redondo, porque se puede explicar. Y lo que hace posible elegir una es tener medido lo que cada cuenta consume: posiciones ocupadas mes a mes, pedidos surtidos, maniobras hechas, documentos emitidos.

Cómo se acuerda un volumen mínimo que el cliente sí entiende

Un piso se acuerda por escrito, con la actividad que lo compone descrita en las mismas unidades en las que se cobra, con fecha de revisión y con el aviso de cómo se avisa un cambio. Si el cliente no puede reconstruir el cargo del mes contra lo que movió, el piso va a terminar en una discusión, sin importar lo razonable que sea.

Conviene además mirarlo hacia adelante y no solo al firmar. El sistema puede señalar las cuentas que llevan varios meses por debajo de lo acordado y las que ya lo rebasan con holgura y deberían pasar al siguiente escalón; con esa lista en la mano, la conversación la abre una persona antes de que la abra el cliente por una factura que no entendió.

Que cada cargo de la cuenta nazca del movimiento que de verdad ocurrió —las posiciones que ocupó, los pedidos que salieron, las maniobras que se hicieron— y que se pueda ver mes contra mes antes de sentarse a negociar un piso, es lo que se le pide a un software WMS para 3PL en México cuando hay que decidir si una cuenta chica conviene como está o solo con un compromiso encima.

La prueba de que el piso está bien puesto es simple: si el cliente crece y el compromiso deja de notarse, estaba bien calculado. Si al año sigue siendo el tema de cada junta, lo que hay que revisar no es la disposición del cliente, sino el número que alguien fijó de memoria el día que entró.